Custos e comparações · Antes de confiar ou descartar pela nota
Consórcio no Reclame Aqui: como ler reclamações e a ouvidoria antes de escolher
Pesquisar o consórcio no Reclame Aqui é um bom hábito, desde que você leia além da nota. O que revela mais é o assunto das reclamações, a proporção de respostas e de casos resolvidos, e se os problemas são de venda (promessa de contemplação, vendedor sumido) ou de regra do contrato (devolução, reajuste). Compare com o ranking de reclamações do Banco Central e com a ouvidoria da administradora antes de concluir. Uma nota isolada, alta ou baixa, não decide nada sozinha.
Por Tamy de AlmeidaRepresentante autorizada do Consórcio Yamaha Publicado em [PREENCHER] Atualizado em [PREENCHER] 9 min de leitura
Neste artigo
Consórcio no Reclame Aqui: a resposta curta
Antes de assinar um compromisso de anos, faz sentido querer saber como a administradora trata quem tem problema. O Reclame Aqui é o primeiro lugar em que muita gente procura, e é útil. O risco está em transformar a pesquisa num atalho: olhar a nota, ver a cor do selo e decidir em trinta segundos.
Consórcio é um produto em que a frustração aparece com facilidade, porque muita gente entra sem entender que a contemplação não tem data. Uma parte das reclamações nasce dessa expectativa, e não de um erro da administradora. Saber separar uma coisa da outra é o que transforma a pesquisa numa ferramenta de decisão.
Por que a nota sozinha engana
A nota de uma empresa no Reclame Aqui resume vários indicadores, como o índice de resposta, o de solução e a avaliação de quem reclamou. É uma média, e médias escondem detalhes. Uma administradora grande recebe mais reclamações em número absoluto simplesmente porque tem mais clientes. Uma pequena pode ter poucas queixas e, ainda assim, problemas sérios em todas elas.
Além disso, a nota mede como a empresa lida com quem reclama, e não necessariamente se o produto é bom. Uma administradora que responde rápido e resolve pode ter boa nota mesmo com muitos problemas de venda. Outra pode ter nota menor porque deixa sem resposta reclamações sobre uma regra que está correta no contrato.
O tamanho da empresa muda a leitura
Para comparar administradoras de portes diferentes, o número absoluto de reclamações serve pouco. O que ajuda é pensar em proporção: quantas reclamações aparecem em relação ao número de clientes e, dentro delas, quantas foram respondidas e resolvidas. O site privado nem sempre mostra essa proporção de forma direta, e é por isso que o dado oficial do Banco Central, ponderado pelo número de clientes, é um complemento importante.
Reclamações antigas e empresas novas
Uma empresa com poucas reclamações pode ser boa ou simplesmente recente. Outra com muitas reclamações antigas pode ter mudado o atendimento. Olhar a evolução ao longo do tempo, e não só a foto de hoje, ajuda a saber para que lado a empresa está indo.
O roteiro de leitura em seis passos
Seis passos para ler as reclamações de uma administradora de consórcio
- Filtre pelo produto: leia só reclamações de consórcio de imóvel, sem misturar com veículos ou outros serviços.
- Olhe o período recente: problemas de anos atrás podem já ter sido corrigidos, ou podem ter piorado.
- Classifique o assunto: venda, cobrança, devolução, reajuste, contemplação ou atendimento.
- Leia a resposta da empresa: ela explica a regra ou só copia um texto padrão?
- Veja o desfecho: o cliente voltou para dizer que foi resolvido?
- Procure padrões: o mesmo problema se repete com vários clientes?
O último passo é o mais importante. Uma reclamação isolada pode ser um caso particular. Dez reclamações iguais sobre o mesmo ponto, como valor devolvido diferente do esperado ou atendimento que não responde, indicam um padrão que provavelmente vai afetar você também.
Problema de venda ou problema de regra
Boa parte das reclamações de consórcio cai em duas famílias. Entender a diferença ajuda a interpretar o que você lê e a se proteger na sua própria contratação.
| Tipo de reclamação | Exemplo típico | O que costuma indicar | Como se proteger |
|---|---|---|---|
| Promessa na venda | 'Disseram que eu seria contemplado em seis meses' | Venda fora das regras | Exija tudo por escrito; desconfie de data |
| Vendedor sumido | 'Não consigo falar com quem me vendeu' | Falta de acompanhamento | Pergunte quem atende depois da venda |
| Devolução na desistência | 'Recebi menos do que paguei' | Regra do contrato mal explicada | Leia a regra de devolução antes de assinar |
| Reajuste da parcela | 'A mensalidade subiu sem aviso' | Reajuste pelo índice, nem sempre entendido | Saiba qual índice e quando ele é aplicado |
| Análise do imóvel | 'O crédito demorou para sair' | Documentação ou avaliação | Prepare certidões antes da contemplação |
As três primeiras linhas são, quase sempre, problemas que nascem na venda: uma promessa que não deveria ter sido feita ou uma regra que não foi explicada. As duas últimas costumam envolver regras do produto que funcionam como previsto, mas surpreenderam quem não sabia. Nos dois casos, a pesquisa ensina o que perguntar antes de assinar.
“Eu gosto quando o cliente chega dizendo que leu as reclamações. Quer dizer que ele vai fazer as perguntas certas. O que eu peço é que ele leia as respostas também, porque é ali que se vê se a empresa explica a regra ou foge dela.”
Tamy de Almeida, representante autorizada do Consórcio Yamaha
Uma boa prática é anotar, numa folha, os três problemas que mais aparecem para cada administradora pesquisada. Depois, leve essa folha para a conversa com quem vende e peça que cada ponto seja explicado com o contrato aberto. A comparação deixa de ser sobre impressões e passa a ser sobre regras escritas.
Outros canais para cruzar a informação
O ranking de reclamações do Banco Central
O Banco Central publica periodicamente um ranking de reclamações contra instituições supervisionadas, com uma categoria para administradoras de consórcio. Ele considera reclamações registradas no próprio Banco Central e classifica as procedentes, ponderando pelo número de clientes. Por ser um dado oficial e proporcional, é um bom contraponto à nota de um site privado.
A ouvidoria da administradora
Instituições autorizadas pelo Banco Central precisam manter ouvidoria, um canal de segunda instância para quando o atendimento comum não resolve. Verifique se a administradora divulga o canal de ouvidoria com clareza e, se possível, se publica relatórios. Uma ouvidoria fácil de encontrar é um bom sinal.
O consumidor.gov.br
A plataforma pública do governo federal reúne reclamações em que a empresa se compromete a responder dentro de um prazo. Quando a administradora está cadastrada, os índices de resposta e solução de lá podem ser comparados com os do Reclame Aqui.
Como registrar a sua própria reclamação
Se um dia você precisar reclamar, a ordem que costuma funcionar melhor é esta: primeiro o atendimento da administradora, com o número de protocolo anotado; depois a ouvidoria, informando esse protocolo; e, se ainda assim não resolver, o Banco Central ou o consumidor.gov.br. Guardar contrato, comprovantes de pagamento e mensagens trocadas faz diferença em qualquer uma dessas etapas. O Reclame Aqui pode ser usado em paralelo, mas não substitui os canais oficiais.
Os sinais que pesam de verdade
Sinais que merecem atenção
- Muitas reclamações iguais sobre promessa de contemplação.
- Respostas copiadas, sem explicar a regra.
- Pagamentos pedidos em conta de pessoa física.
- Reclamações sem resposta por meses.
Sinais que tranquilizam
- Respostas que explicam a regra do contrato.
- Casos marcados como resolvidos pelo próprio cliente.
- Ouvidoria fácil de encontrar.
- Reclamações espalhadas, sem um padrão repetido.
Se você encontrar reclamações sobre pagamento em conta de pessoa física ou sobre venda de carta já contemplada, trate como alerta de golpe, e não como problema de atendimento. Nesses casos, quem aparece na reclamação nem sempre é a administradora, e sim alguém usando o nome dela.
Quando a reclamação cita um vendedor
Muitas reclamações de consórcio mencionam a pessoa que vendeu, e não a administradora. Isso mostra que o atendimento na venda pesa tanto quanto a empresa que administra o grupo. Ao pesquisar, anote se os problemas se concentram em representantes ou em processos da administradora, como análise do imóvel e devolução. No primeiro caso, escolher bem quem vende resolve boa parte do risco; no segundo, não.
Como usar a pesquisa na conversa com quem vende
A pesquisa rende mais quando vira pergunta. Se você encontrou reclamações sobre devolução, peça para ver a regra de devolução no contrato antes de assinar. Se encontrou queixas sobre reajuste, peça para ver qual índice é usado e em que mês. Se as queixas eram de vendedor sumido, pergunte quem vai atender você depois da venda e como.
Uma representante séria não se incomoda com essas perguntas e responde com o contrato na mão. Se a resposta for vaga, evasiva ou vier acompanhada de pressa para fechar, a própria conversa já é um dado tão importante quanto o que você leu na internet.
Depois da pesquisa: o que levar para a comparação
A pesquisa de reputação é um dos critérios, não o único. Ela entra ao lado do custo total do plano, das regras de lance e da regra de devolução. A página sobre como comparar administradoras de consórcio mostra como juntar tudo numa comparação justa.
Sobre custo, dois cuidados ajudam. O primeiro é não comparar a taxa de um plano com os juros de um financiamento, tema do artigo sobre taxa de administração ao ano no consórcio. O segundo é desconfiar de quem escolhe só pelo número da taxa, assunto do artigo que responde qual consórcio de imóvel cobra menos taxa de administração e por que essa pergunta sozinha engana.
Resumo para quem tem pressa
- A nota resume a forma de lidar com reclamações, não a qualidade do produto.
- Filtre por consórcio de imóvel e por período recente.
- Separe problemas de venda de problemas de regra do contrato.
- Cruze com o ranking do Banco Central e com a ouvidoria.
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Para conferir: as reclamações e os índices de cada empresa estão no Reclame Aqui (abre em nova aba); o ranking oficial de reclamações é publicado pelo Banco Central (abre em nova aba); e a plataforma pública de reclamações é o consumidor.gov.br (abre em nova aba).
Perguntas frequentes sobre consórcio no Reclame Aqui
Devo escolher a administradora pela nota no Reclame Aqui?
Não só por ela. A nota mostra como a empresa lida com reclamações; leia os assuntos, as respostas e os padrões, e cruze com o Banco Central.
Muitas reclamações significam que a administradora é ruim?
Não necessariamente. Empresas grandes recebem mais reclamações em número absoluto. O que importa é a proporção e o padrão dos problemas.
O Banco Central tem ranking de consórcio?
Tem. O ranking de reclamações do Banco Central inclui uma categoria para administradoras de consórcio, ponderada pelo número de clientes.
O que fazer se o atendimento não resolver?
Procure a ouvidoria da administradora e, se ainda assim não resolver, registre a reclamação no Banco Central ou no consumidor.gov.br.
Reclamação de carta contemplada à venda é sobre a administradora?
Muitas vezes não. Costuma ser golpe de quem usa o nome da administradora. Confira sempre o contrato e pague só pelos meios oficiais.
